D’abord, identifier la source du conflit
Trouver une solution adéquate au conflit suppose d’en trouver la cause. Une bonne analyse de la situation permettra donc une meilleure gestion de la crise.
- La tâche à accomplir
La tâche à accomplir, les idées et les opinions des personnes impliquées. Le processus selon lequel la tâche sera réalisée peut facilement dégénérer en conflit, puisqu’il touche les habiletés, les savoir de la personne. Les styles personnels de communication de la personne peuvent également être cause de conflit.
- Le pouvoir
Le besoin de pouvoir de chaque personne et la façon qu’elle l’exerce est probablement la cause la plus importante de conflit. Le pouvoir c’est l’habileté à obtenir ce que l’on veut, c’est la volonté et la capacité d’imposer ses idées.
- Les valeurs
Nos valeurs et nos croyances sont la source de nos motivations et nos comportements. Lorsque nos valeurs ne sont pas respectées, il y a souvent conflit.
- Les perceptions
C’est à partir de nos perceptions qu’on évalue une situation et qu’on envisage des actions et des solutions. Chacun ayant sa perception d’une situation il y a là une source potentielle de conflit.
- Le changement
Résistance due à l’insécurité, à la sensation d’incapacité en terme de compétence, d’adaptation, à l’inquiétude de perdre du pouvoir ou à la limite de perdre son emploi.
- Les méthodes, les moyens
Différentes approches dans la façon de faire les choses, on considère souvent que sa façon de faire est la meilleure, ce qui peut générer un conflit.
- Le statut
Le conflit est associé au statut social des personnes impliquées. Les éléments suivants peuvent être considérés comme sources de conflit : l’ancienneté – le poste – l’expert.
Ensuite, analyser le conflit
Il ne s’agit pas ici de faire l’historique du conflit pour en déterminer la cause dans le passé, mais bien de saisir la dynamique de l’interaction conflictuelle et les implications qu’elle comporte. Le but principal de l’analyse est d’établir des pistes de dénouement.
L’analyse du conflit porte successivement sur :
l’objet du conflit
l’implication émotive
l’impact du conflit
les tentatives de solution
la dynamique de l’interaction conflictuelle
Puis, choisir une stratégie …
Il s’agit de décider quelle orientation convient le mieux à la situation conflictuelle dans laquelle vous êtes engagé. Cette décision sera, il va de soi, influencée par votre manière plus générale de faire face au conflit.
… Et l’appliquer
C’est l’étape de la confrontation; il s’agit bien sûr d’une saine confrontation pour conscientiser l’individu aux impacts de ses comportements et dénouer le conflit.
Il faut planifier le quoi et le comment et enclencher le processus de résolution de conflit :
- Prévoir une rencontre;
- Signaler à l’autre la présence du conflit, lorsque l’individu n’est pas conscient de l’impact de ses comportements;
- Selon le choix de la stratégie de résolution de conflit, appliquer celle choisie.
Finalement, faire un suivi
C’est une étape cruciale mais souvent négligée car dès que l’on constate une amélioration, on prend pour acquis que le conflit est réglé. Afin d’éviter les retours en arrière ou les rechutes, formaliser concrètement une entente. Écrire l’entente sous forme de journal de bord est une façon de se donner plus de chances de succès.
La formation « Gestionnaires efficaces » vous permettra de développer vos habiletés à gérer les conflits et ainsi gérer avec efficacité votre personnel.