De plus en plus de gestionnaires doivent aujourd’hui mesurer le retour sur investissement (ROI) d’une formation ou d’un programme et ainsi justifier les « dépenses » encourues auprès de leurs supérieurs. Mais est-ce possible d’y arriver comme nous le ferions pour tout autre type d’investissement classique tel une campagne publicitaire, l’achat d’un nouvel équipement, etc. ?
Pour tenter de répondre à cette question complexe, nous allons tout d’abord définir le retour sur investissement en formation en nous référant à deux des modèles les plus cités actuellement dans la littérature. Le premier de ceux-ci est celui de Donald Kirkpatrick (1995) qui définit 4 niveaux pour évaluer les apprentissages. Par la suite, Jack Phillips (2003) ajoute un niveau supplémentaire qui se base sur la nécessité de rapporter des résultats tangibles à la somme des coûts que la formation engendre.
Les 5 niveaux :
Niveau 1 — La satisfaction des apprenants quant à la formation (objectif, contenu, pédagogie, etc.). C’est une évaluation du degré de satisfaction des participants vis-à-vis du programme de formation et de son déroulement.
Niveau 2 — Les apprentissages réalisés en formation (compétences, connaissances ou comportemental).
Niveau 3 — Le transfert de ces apprentissages et son impact sur le plan de la performance humaine. Ce niveau est l’évaluation des changements d’ordre comportemental de l’apprenant à la suite de la formation, autrement dit la mise en œuvre des compétences nouvellement acquises.
Niveau 4 — Évaluation de résultats. Cette évaluation porte sur des éléments factuels et chiffrables générés par la formation. Les indicateurs sont en lien direct avec le thème de la formation. Les valeurs des indicateurs permettent de calculer l’impact de la formation.
Niveau 5 — Évaluation du ROI. Le ROI se mesure après la formation et après la période de mise en œuvre et de suivi (période de mesure définie). Les bénéfices de la formation (gains et/ou économies) sont calculés à partir des indicateurs de l’évaluation du niveau 4.
Et voilà que nous venons de transformer la formation en investissement dont les bénéfices (le fameux ROI) se mesureraient par un simple rapport avec les coûts. Par contre, cette méthode de calcul se heurte à des difficultés méthodologiques liées aux différents bénéfices intangibles de la formation et à plusieurs autres facteurs externes pouvant avoir un impact sur les résultats de la formation.
C’est ainsi que pour justifier des dépenses en formation, il est important de distinguer les types de réponses données en fonction des différents acteurs de l’entreprise qui ont tous des attentes très différentes. À titre d’exemple, pour la direction générale et les actionnaires, il est conséquent de justifier cette dépense par une forme de ROI, tandis que pour les ressources humaines, il est important de promouvoir les meilleurs talents. D’un autre côté, nous avons les superviseurs qui eux désirent augmenter la productivité et les acheteurs qui désirent faire baisser les coûts.
Bref, peu importe la façon de justifier la dépense, il est primordial de s’entendre de prime abord sur les bénéfices à attendre en terme de performance et de retour sur investissement.