ÉCOUTER
Dans un premier temps, écoutez l’un des deux opposants. Faites preuve d’ouverture, mais sans prendre parti, sans annoncer votre position. Il est trop tôt pour ça, car vous n’avez pas encore entendu la version de l’autre opposant. Vous n’êtes qu’à l’étape préliminaire de la collecte d’informations.
RÉFLÉCHIR
Dans un deuxième temps, prenez un peu de recul pour réfléchir à ce qu’il vous a raconté. Libérez-vous de toute charge émotive. Cultivez le calme. Puis positionnez-vous. Déterminez dès maintenant votre cadre d’analyse et de référence, car vous aurez bientôt accès à d’autres informations, qui seront peut-être en totale contradiction avec celles que vous avez obtenues jusque-là.
VALIDER
Dans un troisième temps, entendez la version de l’autre opposant et complétez votre collecte d’informations. Comparez-les ensuite à celles que vous aviez déjà : puis, ne conservez que les informations qui s’avèrent solides, complètes et pertinentes, d’après votre bon jugement. Ces informations sont celles que les opposants reconnaîtraient tous deux comme étant justes et vraies. C’est à partir de ce noyau que vous pourrez agir.
AGIR
Puis, dans un quatrième temps, déterminez la suite des événements en ne vous appuyant que sur ces informations objectives. Référez-vous aux procédures habituellement utilisées dans ce genre de situations par votre organisation (clarification des rôles et responsabilités, réprimande, mesures disciplinaires, etc.) S’il n’existe aucune procédure ou antécédent auxquels vous référer, vous devrez alors faire preuve d’initiative et appliquer les mesures qui vous semblent les plus logiques, dans ces circonstances. Par ailleurs, vous pourriez demander l’opinion de certains de vos confrères et consœurs à l’interne; peut-être auraient-ils des suggestions à vous faire. Faites-leur part de votre problématique. Il y aussi les associations professionnelles qui peuvent vous apporter un certain éclairage. Somme toute, vous devez atteindre un degré de confort suffisant avant d’entreprendre quelqu’action que ce soit.
Bébard, Isabelle, Gérer le personnel, Isabelle Quentin éditeur, 2008